ВІДМІННОСТІ СТАНДАРТІВ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ У ГОТЕЛЯХ МІСТА ЖЕШУВА

Renata GRZYWACZ

Анотація


Отримані матеріали дослідження будуть корисними для управлінського персоналу та відділів обслуговування готельного господарства. Дослідження проведено на прикладі функціонування Жешувських готелів. Результати цього дослідження є основою для поліпшення якості обслуговування співробітниками готелів, що ґрунтуються на ступені задоволеності клієнтів. Застосовано методологію дослідження з використанням запитальника обслуговувального персоналу, який раніше працював у готелях. Окрім цього, вивчено рівні задоволення клієнтів готелів якістю наданих послуг. Установлено, що сприйняття клієнтами готелів якості наданих послуги було вищим від очікуваного рівня.

Ключові слова


якість готельних послуг, обслуговувальний персонал, очікування, сприйняття.

Повний текст:

PDF (ENGLISH)

Посилання


Paul B. Hotel Reception London [Electronic resourse] / Paul B., Beckley H. // Hedder and Stoughton. – 1990. P. 46-84. – Access mode: http://www.forbes.com/2009/10/30/simon-cooper-ritz-leadership-ceonetwork-hotels.html (date of application: 24/03/14).

Parasuraman A. A conceptual model of service quality and its implication / A. Parasu¬raman, V. A Zeithaml, L. L. Berry. – P. 55.

Kandampully J. Service quality management in hospitality, tourism, and leisure / J. Ka¬ndampully, C. Mok, Beverley A. Sparks. – Routledge. – 2001. – P. 51–52.

Binham P. Hotel English / Binham Philip, Ritta Lampola, James Murray. – Oxford : Pergamon Press, 1982

Churchill G. A. An Investigation into the Determinant of Customer Satisfaction / G. A. Churchill, C. Suprenant // Journal of Marketing Research. – 1992. – Vol.19. – P. 491–504.

Parasuraman A. A conceptual model of service quality and its implication / A. Parasu¬raman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry. – P. 55.

Cochran C. Customer satisfaction: tools, techniques, and formulas for success / Cochran Craig // Paton professional. – 2003. – P 3–5.

Davidow W. H. Service Companies / W. Davidow, B. Uttal // Focus or Falter. – 1989. – P. 77–85.

Kotler P. Marketing Management / Kotler P. – NJ : Prentice Hall, 2003.

McKinney V. The Measurement of Web-Customer Satisfaction : An expectation and Disconfirmation Approach / V. McKinney, K. Yoon, F. M. Zahedi // Information System Research. – 2002. – Vol. 13, N.3. – P. 288–303.

Parasuraman A. A conceptual model of service quality and its implication / A. Parasu¬raman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry / Journal of Marketing. – 1988. – Vol. 49. – P. 41–50.

Service quality management in hospitality, tourism, and leisure By Jay Kandampully, Connie Mok, Beverley A. Sparks // Routledge. – 2001. – P. 51–52.

White Paul B. Hotel Reception London / White Paul B, Helen Beckley // Hedder and Stoughton. – 1990. – P. 46–84.


Посилання

  • Поки немає зовнішніх посилань.